Auf Nachfrage der Deutsche Automobil Treuhand GmbH gaben 91 Prozent der Pkw-Halterinnen und -Halter an, dass ihr Fahrzeug in einwandfreiem technischen Zustand sein müsse. Das für das Kfz-Gewerbe so grundlegende Wartungs- und Servicebewusstsein ist im Markt vorhanden. Eine weitere erfreuliche Erkenntnis aus dem DAT-Report 2025 ist die abgefragte Werkstatttreue: 89 Prozent waren treue Stammkunden, nur 11 Prozent der Befragten gaben an, dass sie bei der Vergabe von Aufträgen zwischen verschiedenen Werkstätten wechselten. Die Stammkundenquote variiert laut DAT-Angaben in verschiedenen Haltergruppen nur wenig. Die Halterinnen und Halter von PHEV oder BEV ragen wie im Vorjahr mit 92 Prozent etwas heraus. In jedem Fall ist die ermittelte Werkstatttreue ein Qualitätszeugnis für das Kfz-Gewerbe.
Der aktuelle DAT-Report führt zwölf Kriterien auf, die für die Wahl des Betriebs ausschlaggebend waren. Deutliche Unterschiede ergaben sich in der Befragung zwischen den Kunden von markengebundenen sowie von freien Betrieben. “Unter den Top-3-Kriterien aller Pkw-Halter sind ‘Preis-Leistungsverhältnis’ und ‘Gute Lage’. Diese Faktoren verdeutlichen, wie wichtig den Pkw-Haltern die örtliche Nähe oder die Lage generell ist. Anders urteilten die Kunden einer Markenwerkstatt. Für sie waren bei ihrer Werkstattwahl nicht die Lage, sondern die Punkte ‘bin Stammkunde’, ‘habe mein Auto dort gekauft’ und ‘gute Betreuung/Beratung’ ausschlaggebend” heißt es in einer Mitteilung der Deutsche Automobil Treuhand GmbH.
Ein zentraler Faktor der Kundenbindung sind die Faktoren “Sympathie und Freundlichkeit”. Sie machen laut DAT oft den Unterschied. Sympathisches Auftreten und die Freundlichkeit des Personals rangierten ebenso wie die gute Betreuung und Beratung unter den Top-5-Kriterien. Neben den eher technischen Themen werden in der Werkstatt auch die zwischenmenschlichen Faktoren sehr hoch gewichtet. Positiv und vertrauensbildend bewertet, wurde von den Befragten auch das Kriterium „Meisterbetrieb des Kfz-Gewerbes“. In der im DAT-Report aufgeführten Liste an Kritikpunkten an Markenwerkstätten stehen die Terminverfügbarkeit (64 Prozent), der Umgangston (50 Prozent) sowie unattraktive oder fehlende Kundenbindungsmaßnahmen. Die Kritikpunkte der Kunden freier Betriebe sind ähnlich gelagert, aber laut DAT deutlich weniger ausgeprägt: Insgesamt sehen 47 Prozent der Pkw-Halterinnen und -Halter Optimierungspotenzial bei freien Betrieben. Knapp die Hälfte von ihnen wünschen sich Verbesserungen bei der Terminverfügbarkeit (48 Prozent), 41 Prozent eine Verbesserung des Umgangstons und 17 Prozent eine Verbesserung der Online-Terminbuchung sowie der Social-Media-Kanäle. „Insgesamt waren Pkw-Halter mit ihrer Werkstatt sehr zufrieden, obwohl in Zeiten des Fachkräftemangels und der insgesamt hohen Werkstattauslastung von Seiten der Werkstätten wenig Zeit blieb. Potenzial steckt diesbezüglich vor allem auch im aktiven Anbieten weiterer Zusatzleistungen“, kommentieren Uta Heller und Dr. Martin Endlein, die Autoren des DAT-Reports.