Jeder fünfte Kunde gab an, dass Warteschlangen die Zufriedenheit mit dem Kundenservice des Händlers senken, während 18 Prozent erklärten, beim nächsten Werkstattbesuch über einen Wechsel nachzudenken. Auf die Frage „Wie oft müssen Sie beim Abgeben oder Abholen Ihres Fahrzeugs zur Wartung oder Reparatur warten, um von einem Serviceberater bedient zu werden?" antworteten 26 Prozent mit „manchmal", 14 Prozent mit „meistens" und sieben Prozent mit „jedes Mal".
Tjekvik hat die Umfrage natürlich im eigenen Werbeinteresse beauftragt. Das Unternehmen vertreibt Self-Service-Lösungen, die einen komfortablen Check-in-Prozess in Autohäusern und Kfz-Werkstätten ermöglichen sollen – von zu Hause, über eine mobile Plattform oder beim Händler an Touchscreen-Terminals. Die durch die Umfrage ermittelten Erfahrungswerte sollen zeigen, wie sich Annahme-Verzögerungen auf die Kundenbindung auswirken: Knapp ein Viertel (22 Prozent) der Befragten ist der Meinung, dass freie Werkstätten oder Werkstattketten möglicherweise kürzere Wartezeiten haben. Besonders ausgeprägt ist diese Einschätzung bei jüngeren Zielgruppen – 40 Prozent der 25- bis 34-Jährigen und 28 Prozent der 18- bis 24-Jährigen teilen diese Ansicht.
Trotz der nach wie vor hohen Wartequoten zeigt die Tjekvik-Umfrage eine positive Entwicklung gegenüber eine Befragung im Jahr 2024: Damals gaben noch 56 Prozent der Aftersales-Kunden an, warten zu müssen. Wie bereits 2024 sind die Wartezeiten in Bremen am längsten – 67 Prozent der dortigen Befragten müssen in der Schlange stehen, gegenüber 54 Prozent vor zwei Jahren. Am besten schnitten Kunden in Mecklenburg-Vorpommern ab, wo lediglich 23 Prozent der Befragten Wartezeiten erlebten. Der Rückgang der Wartequoten spiegelt laut den Tjekvik-Verantwortlichen die zunehmende Nutzung digitaler Self-Service-Lösungen wider. Im vergangenen Jahr nutzten fast 228.000 Kund:innen in Deutschland digitale Check-in- und Check-out-Lösungen, um ihr Fahrzeug abzugeben oder abzuholen – ein Anstieg der digitalen Interaktionen um 33 Prozent im Vergleich zu 2024. „Aftersales-Abteilungen gehören zu den betriebsamsten Bereichen eines Autohauses – besonders in Stoßzeiten. Unsere Umfrage zeigt, dass Wartezeiten auf einen Serviceberater für viele Kunden nach wie vor ein Thema sind", so Christian Mark, CEO und Co-Founder von Tjekvik.