Zwar schreitet die Digitalisierung im Werkstattgeschäft weiter voran, doch die Bereitschaft der Pkw-Halter, digitale Angebote zu nutzen, stößt laut dem DAT-Report weiterhin an Grenzen. Die Buchungsbereitschaft über Online-Tools bleibt 2025 bei Werkstattkunden stabil. Die Hälfte der Pkw-Halter würde einen Kundendienst oder eine Reparatur verbindlich online buchen, allerdings lehnen dies ebenso viele ab. Damit setzt sich der vom DAT ermittelte Trend der vergangenen Jahre fort: Bereits 2024 lag der Wert bei 51 Prozent, 2023 bei 49 Prozent.
Deutlich affiner zeigen sich jüngere Autofahrerinnen und Autofahrer gegenüber Online-Buchungen. Der DAT-Report stellt große Unterschiede zwischen den Altersgruppen heraus: Während 59 Prozent der 30- bis 49-Jährigen und 58 Prozent der unter 30-Jährigen eine Online-Buchung nutzen würden, ist die Bereitschaft bei den über 50-Jährigen mit 44 Prozent deutlich geringer. Kunden von Markenwerkstätten zeigen sich in der DAT-Befragung mit 56 Prozent deutlich aufgeschlossener gegenüber digitalen Buchungsangeboten als Kunden freier Werkstätten, von denen 47 Prozent online buchen würden.
Der direkte Austausch mit der Werkstatt erfreut sich aber generell noch immer großer Beliebtheit. Der DAT-Report ermittelt, dass das Telefon der wichtigste Kommunikationskanal für die Kontaktaufnahme mit der Werkstatt bleibt. Digitale Kontaktmöglichkeiten konnten zwar leicht zulegen, werden dennoch deutlich seltener genutzt. Auch während des Werkstattaufenthalts bevorzugen die meisten Kunden persönliche Ansprechpartner, so beispielsweise bei der Fahrzeugannahme (90 Prozent) oder Reparatur und Wartung (85 Prozent). Digitale Prozesse werden vor allem bei der Terminvereinbarung und der Nachbetreuung etwas stärker bevorzugt. „Digitale Angebote gehören heute fest zum Serviceangebot moderner Werkstätten und werden insbesondere von jüngeren Kunden erwartet. Gleichzeitig bleibt der persönliche Kontakt für viele Pkw-Halter ein entscheidender Bestandteil des Werkstattprozesses. Erfolgreiche Betriebe werden künftig vor allem diejenigen sein, die digitale Prozesse mit individueller Beratung und persönlichem Service sinnvoll miteinander verbinden“, kommentieren Uta Heller und Dr. Martin Endlein als Autoren des DAT-Reports.