Um die Stärken und Schwächen im Kundenerlebnis systematisch zu erfassen, setzt Vergölst auf Methoden der Wahrnehmungsanalyse. „Eine Wahrnehmungsanalyse bewertet, wie Kunden den Service einer Werkstatt erleben – von der Terminvereinbarung über die Reparaturdurchführung bis hin zur Fahrzeugübergabe. Dabei wird die gesamte ‚Customer Journey‘ betrachtet. Diese Leistung bieten wir für unsere Vergölst Partnerbetriebe an. Denn die Wahrnehmungsanalyse hilft ihnen dabei, ein realistisches Bild davon zu bekommen, wie ihre Leistungen von Kunden wahrgenommen werden“, erklärt Emanuel Buddensiek, Head of Franchise Business bei der Vergölst GmbH.
Im November unterzog sich der Zülpicher Betrieb Selog der Prüfung. „Diese Art der Bestandsaufnahme ist für uns absolut sinnvoll, denn oft ist es schwierig, den eigenen Betrieb unbefangen und durch die ‚Kundenbrille‘ zu sehen. Dafür braucht es einen unabhängigen Beobachter“, teilt Geschäftsführerin Nicole Ohrem mit. Mit Jessica Wachendorf steht die nächste Generation in den Startlöchern. Wachendorf resümiert die Wahrnehmungsanalyse als künftige Geschäftsführerin: „Die Anwesenheit des Analysten haben wir als sehr angenehm empfunden. Unauffällig hat er das Tagesgeschäft beobachtet und dokumentiert – und nun warten wir gespannt auf die Ergebnisse des Gutachtens. Dieses zeigt, wo bei uns gezielt nachgebessert werden kann und wie wir uns in Bezug auf positive Kundenerlebnisse zukunftssicher aufstellen können.”
Vergölst hat die Holistic Consulting GmbH damit beauftragt, Grundlagen für Service-Optimierungen und Kundenzufriedenheit zu identifizieren. Zur Anwendung kommt laut den Verantwortlichen eine 360-Grad-Methode. „Der Mensch nimmt seine Umgebung mit allen Sinnen wahr: sehen, riechen, fühlen, schmecken, hören – alles gleichzeitig. Deshalb ist es unerlässlich, den Verkaufsraum ganzheitlich zu gestalten und zu pflegen“, berichtet Dr. Markus Schweizer, Geschäftsführer der Holistic Consulting GmbH. Seit gut sechs Jahren führt Schweizer mit seinem Team Wahrnehmungsanalysen in verschiedenen Vergölst-Fachbetrieben durch. Knapp 30 Betriebe wurden bisher unter die Lupe genommen. „Zentrale Herausforderung in Verkaufsräumen ist das bewusste Zusammenspiel der vielfältigen Sinnesreize, denn Unstimmigkeiten können den Eindruck des Kunden negativ prägen. Eine kundenzentrierte und multisensorische Gestaltung des Laden-Raums trägt zum Wohlbefinden und damit zur Magnetwirkung bei“, so Dr. Markus Schweizer.
Im Rahmen einer Wahrnehmungsanalyse wird systematisch die ganzheitliche Wirkung des Verkaufsraumes im Rahmen einer eintägigen Betriebsbegehung interpretiert. Der Fokus liegt dabei sowohl auf der Beobachtung des Kundenflusses als auch auf den Touchpoints entlang der Customer Journey, heißt es seitens Holistic Consulting. Besondere Berücksichtigung fänden die wahrgenommenen „Pain Points“ als Ansatz zur weiteren Optimierung – also die Umstände, die vom Kunden als Unannehmlichkeiten empfunden werden könnten. Bewertet würden außerdem Punkte wie Erreichbarkeit & Visibilität, der erste Eindruck, Begrüßung und der erste persönliche Kontakt, die Aufnahme des Gesprächs und Beratung, Sitzgelegenheiten und Informationsangebot, Leistungsabwicklung, Wartezeit, Übergabe und Bestätigung. „Was nimmt der Kunde wahr, wenn er die Werkstatt besucht: Sind ausreichend Parkplätze vorhanden? Ist der Empfangstresen gut erkennbar? Welche Gerüche und welchen Geräuschpegel strömen auf ihn ein? Wie professionell wirkt das Werkstatt-Team? Gibt es die Möglichkeit, für kürzere Zeiträume wie etwa einen Reifenwechsel zu warten und wie angenehm wird die Wartezeit gestaltet? Wie willkommen und wohl fühlt er sich bei seiner Werkstatterfahrung? All diese Fragen stehen im Zentrum unserer Analysen“, so Dr. Schweizer.
Auf Basis der systematischen Auswertung der Analyseergebnisse sollen die Vergölst-Partner gezielter ihre Schwachstellen identifizieren und die Kundenerwartungen besser erfüllen können. Das Aufdecken von Prozessfehlern oder ineffizienten Strukturen sowie die Stärkung der Markenbindung durch ein positives Kundenerlebnis sind zentrale Intentionen. „Unser Franchise-Konzept gibt es bereits seit über 30 Jahren. Über 300 Partnerbetriebe profitieren inzwischen davon, dass wir sie dabei unterstützen, ihr Kerngeschäft einfach, nachhaltig und profitabel zu betreiben. Die Wahrnehmungsanalyse hat sich besonders bewährt, da sie darauf einzahlt, dass ein Betrieb nur einmal die Chance auf einen ersten Eindruck hat. Wenn dieser positiv ausfällt, sind Kunden gerne bereit, auch wiederzukommen und weiterzuempfehlen. Kunden zu binden und zu gewinnen, sichert langfristig den Erfolg eines Betriebes“, sagt Vergölst-Franchise-Leiter Emanuel Buddensiek.