Studie
Werkstätten haben starken Nachholbedarf beim digitalen Angebot
Das digitale Angebot von Kfz-Werkstätten in Deutschland ist stark ausbaufähig. Eine von der Dekra in Auftrag gegebene Befragung ergibt, dass die Erwartungen vieler Autobesitzer nicht erfüllt werden.
Das Marktforschungsinstituts Ipsos befragte im Juni 1.000 Autobesitzer, die selbst für die Wartung und Reparatur ihres Fahrzeugs verantwortlich sind. Bei den Fragen, welche digitalen Angebote sich Autobesitzer wünschen und welche Services ihre Werkstatt heute schon anbietet, liegen die Ergebnisse laut den Marktforschern weit auseinander. Für die erste Kontaktaufnahme, etwa für einen Reparaturauftrag, bevorzugen zwar immer noch 63 Prozent der Befragten den persönlichen oder telefonischen Kontakt. Ein Blick auf frühere Befragungen zeigt aber, dass diese Zahl rückläufig ist: Im Jahr 2017 bevorzugten noch 69 Prozent grundsätzlich den persönlichen Kontakt zu ihrer Werkstatt. 2020 und 2022 lag der Wert bei 66 Prozent. Umgekehrt steigt die Zahl der Autobesitzer, die Werkstätten digital kontaktieren. Sie liegt in der aktuellen Ipsos-Befragung bei 41 Prozent. Im Jahr 2017 lag sie noch bei 25 Prozent, in den Jahren 2020 und 2022 bei 34 Prozent.
Besonders nachgefragt sind offenbar Terminvereinbarungstools. In Podcast-Episode #35 betonte Paul Merthen, dass Autohäuser und Werkstätten eklatanten Verbesserungsbedarf in der digitalen Auftragsannahme haben. Die von der Dekra veröffentlichte Studie bestätigt, dass das größte Interesse in Sachen digitaler Angebote in der Möglichkeit besteht, über die Webseite der Werkstatt einen Termin zu vereinbaren: Zwei Drittel wünschen sich diese Option. Lediglich 28 Prozent der Befragten sagen, dass ihre Werkstatt diesen Service heute schon anbietet. Die weitere Kundenwunschliste lautet: Eine Online-Information zum aktuellen Stand bei laufenden Service- oder Reparaturarbeiten hätten gerne 65 Prozent der Befragten – nur 25 Prozent haben nach eigener Aussage diese Möglichkeit heute schon bei ihrer Werkstatt. Wunschservices sind unter anderem auch Einsicht zu Service-Intervallen oder HU-Fälligkeiten (Wunsch: 60 Prozent /aktuelles Angebot: 15 Prozent), Terminvereinbarung per WhatsApp oder anderen Apps (54 Prozent/20 Prozent) oder die Bestellung eines Ersatzwagens über das Internet (51 Prozent/14 Prozent).
Steigende Tendenz verzeichnet die aktuelle Befragung auch bei dem Interesse, mit der eigenen Werkstatt über eine eigens dafür angebotene App in Kontakt zu treten. Sehr interessant oder eher interessant finden das laut den Ipsos-Marktforschern heute insgesamt 52 Prozent der Befragten. 2017 waren es noch 38 Prozent, 2020 und 2022 jeweils 43 Prozent. „Unsere aktuelle Befragung zeigt, dass die Digitalisierung unserer Gesellschaft auch für das Kfz-Gewerbe in Deutschland immer größere Relevanz bekommt. Mehr und mehr Autofahrerinnen und -fahrer haben Interesse an Online-Angeboten; gleichzeitig besteht weiter der Wunsch nach dem persönlichen Kontakt. Für die Betriebe bedeutet das: Beide Kanäle sind wichtig und müssen bestmöglich in einem Gesamtkonzept zusammengebracht werden, um die Kundenerwartungen zu erfüllen“, kommentiert Guido Kutschera, Vorsitzender der Geschäftsführung der Dekra Automobil GmbH, die veröffentlichten Ergebnisse.